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Your Name 6c3474e23b feat(ai-customer-service): add gate readiness verification and handoff docs

2026-05-06 09:39:33 +08:00

6.4 KiB

Raw Blame History

工单运营闭环 SOP

版本：v1.0 | 状态：已生效关联：tech/INTERFACE.md、PRODUCTION_PHASE1_STATUS.md

1. 工单生命周期

用户触发转人工
    → 工单创建
    → 客服接单（assign）
    → 客服处理
    → 客服解决（resolve）
    → 客服/主管关闭（close）
    → 用户满意度反馈（可选）

2. 各状态定义

状态	含义	触发条件	当前是否落地
`open`	待接单	转人工触发工单创建	✅ 已落地
`assigned`	已分配	客服主动接单或系统分配	✅ 已落地
`resolved`	已给出处理结论，等待最终归档	已分配工单处理完毕后调用 `resolve`	✅ 已落地
`closed`	已最终关闭，不允许再继续流转	仅 `resolved` 工单可调用 `close`	✅ 已落地

2.1 状态流转规则

当前状态	允许动作	下一个状态	不允许动作
`open`	`assign`	`assigned`	`resolve` / `close`
`assigned`	`resolve`	`resolved`	重复 `assign` / 直接 `close`
`resolved`	`close`	`closed`	重复 `resolve` / 重复 `assign`
`closed`	无	无	`assign` / `resolve` / `close`

3. 触发转人工的条件

3.1 自动转人工（系统触发）

以下意图识别结果会自动创建工单（代码：internal/service/dialog/service.go）：

退款请求（intent = refund / 退款）
敏感内容（intent.sensitive = true）

3.2 手动转人工

用户发送"人工客服"、"转人工"等关键词（需 RAG 识别后触发）
会话 turnCount 超过阈值（待实现）

4. 工单创建流程

4.1 当前已落地（最小闭环）

接口：POST /api/v1/customer-service/sessions/{session_id}/handoff

代码：internal/service/dialog/service.go → handoff_service.CreateTicket

流程：

对话服务检测到需要转人工
创建 ticket 记录（session_id, user_id, priority, handoff_reason）
ticket 状态 = open
触发审计日志写入

缺失项：

工单创建时未记录上下文快照（context_snapshot 字段为空）
排队位置未实现（用户无法查询前面还有多少人）
工单创建未主动通知客服（无消息推送链路）

4.2 待落地项

缺失项	优先级	说明
工单创建时上下文快照	P0	用于客服接手时了解会话历史
排队位置查询 API	P1	`GET /tickets/queue-position`
客服新工单通知	P1	飞书/邮件/站内信通知
客服回复用户链路	P1	人工消息推送回用户

5. 工单分配流程

5.1 已落地

接口：POST /api/v1/customer-service/tickets/{id}/assign?agent_id={agent_id}

代码：internal/http/handlers/ticket_handler.go → POST /tickets/{id}/assign

流程：

客服调用 assign 接口
更新 ticket.status = assigned，ticket.assigned_to = agent_id
写入审计日志（✅ 已落地：调用 TicketWorkflowStore.writeAudit）

缺失项：

工单状态流转审计 ✅ 已落地（TicketWorkflowStore.writeAudit 在 assign 时调用）

6. 工单解决流程

6.1 已落地

接口：POST /api/v1/customer-service/tickets/{id}/resolve?resolution={resolution}

流程：

已接单工单处理完毕后调用 resolve
更新 ticket.status = resolved，ticket.resolution = resolution
写入审计日志（✅ 已落地：调用 TicketWorkflowStore.writeAudit）
resolved 表示已经有处理结论，但尚未最终关闭

7. 工单关闭流程

7.1 当前状态

已落地：TicketWorkflowStore.Close 接口已实现，支持显式关闭工单。

语义定义：

resolve = 客服确认已给出处理结论，工单进入 resolved
close = 对 resolved 工单做最终归档，工单进入 closed
未 resolved 的工单不能直接 close
closed 工单不能再次 resolve

7.2 返回语义

场景	HTTP	错误码
工单不存在	`404`	`CS_TICKET_4001`
非法 `resolve` 状态流转	`409`	`CS_TICKET_4092`
非法 `close` 状态流转	`409`	`CS_TICKET_4093`

8. 客服工作台操作规范（API 层）

受保护接口必须携带：

X-CS-Actor-ID
X-CS-Actor-Role

8.1 班次开始

调用 GET /api/v1/customer-service/tickets?status=open 查看当前待接单工单
按 priority（ P1 > P2 > P3）和创建时间排序

8.2 接单

curl -X POST "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets/{ticket_id}/assign?agent_id={agent_id}"

成功后工单状态变为 assigned

8.3 处理与解决

curl -X POST "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets/{ticket_id}/resolve?resolution={解决说明}"

成功后工单状态变为 resolved。

8.4 最终关闭

curl -X POST "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets/{ticket_id}/close?resolution={最终结论}"

只有 resolved 工单可以执行该操作，成功后状态变为 closed。

8.5 工单列表查询

# 查看所有 open 工单
curl "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets?status=open"

# 查看指定客服的工单
curl "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets?assigned_to={agent_id}"

# 查看统计
curl "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets/stats"

9. 用户侧体验

9.1 转人工后用户感知

当前已落地：用户发送敏感/退款意图 → 收到机器人回复"已为您转接人工客服，请稍候"

待落地：

排队位置（如"前面还有 3 位在等待"）
人工客服接单通知
人工处理进度更新
解决后的满意度评价

10. SOP 执行检查单

客服班次检查

登录运营后台，查看当前 open 工单数量
按 P1优先原则接单
处理完毕后调用 resolve 接口
如遇无法解决的工单，升级 Team Lead

异常处理

工单 assign 后长时间（> 2h）未 resolve → 系统告警（待实现）/ 人工巡检
同一用户连续创建 > 3 个 open 工单 → 异常标记，人工复核
工单创建失败（服务异常） → 降级：保留内存记录 → 恢复后补录

11. 当前版本状态

本文档版本：v1.0
生效日期：2026-04-30
下次审查：灰度阶段复盘

6.4 KiB Raw Blame History Unescape Escape