# 业主 SLA/申诉/赔付规则（XR-004）

- 版本：v1.0
- 日期：2026-03-25
- 状态：生效（门禁验收条款）
- 目的：将业主侧交付承诺、异常申诉与赔付策略转化为可执行标准

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## 1. 适用范围

1. 供应侧三页链路导致的业主体验异常。
2. 计费、结算、提现、导出相关争议。
3. 平台凭证与安全边界导致的访问阻断争议。

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## 2. SLA 分级

| 等级 | 场景 | 首次响应时限 | 处置时限 | 升级条件 |
|---|---|---|---|---|
| S0 | 资金错误、凭证泄露、越权操作 | 15 分钟 | 4 小时临时止血，24 小时根因报告 | 逾期或影响多个租户 |
| S1 | 提现延迟、账单错误、关键功能不可用 | 30 分钟 | 8 小时恢复，48 小时复盘 | 连续 2 次超时 |
| S2 | 非关键体验问题、展示问题 | 2 小时 | 3 个工作日修复 | 重复投诉 >=3 次 |

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## 3. 申诉流程

1. 入口：控制台工单 + 客服入口 + 邮件入口（统一工单 ID）。
2. 必填字段：租户 ID、request_id、发生时间、影响描述、截图或日志。
3. 处理阶段：
   1. 受理：校验信息完整性并分级。
   2. 调查：拉取审计日志、账务流水、网关日志。
   3. 结论：给出责任归因、影响范围、恢复动作。
   4. 关闭：用户确认或超时自动关闭（保留复开入口）。

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## 4. 赔付规则

| 事件类型 | 赔付基线 | 上限 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 资金多扣/错扣 | 全额返还 + 额外 10% 服务补偿 | 单事件不超过当月服务费 50% | 先返还后复盘 |
| 提现超时（SLA 逾期） | 每逾期 24h 赔付 2% 服务费减免 | 累计不超过当月服务费 20% | 法务可调整 |
| 平台故障导致不可用 | 按不可用时长折算服务费减免 | 不超过当月服务费 30% | 以监控证据为准 |
| 凭证边界误拦截 | 免责恢复 + 工单优先通道 | 不适用 | 以恢复时效考核为主 |

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## 5. 可观测与验收

1. 指标：
   1. `owner_sla_first_response_on_time_pct >= 99%`
   2. `owner_sla_resolution_on_time_pct >= 98%`
   3. `owner_dispute_reopen_rate <= 3%`
2. 证据：
   1. 工单系统导出
   2. 审计日志链路
   3. 赔付记录与审批记录
3. 门禁：
   1. 任一 S0 超时视为 P0。
   2. 周期内 S1 超时率 >2% 视为 P1。

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## 6. 对齐关系

1. 本文与 `supply_test_plan_enhanced_v1_2026-03-25.md` 的“申诉与赔付可测性”章节一一对应。
2. 本文由 `XR-004` 任务验收并纳入 `XR-005` 综合复核。
